Organiser la communication interne de l'entreprise du plan à la mesure

Qu'est-ce que la communication interne ?

La communication interne désigne l'ensemble des échanges d'information organisés au sein d'une entreprise, à destination de ses salariés et entre eux. Elle couvre les messages de la direction, les échanges entre services, les remontées du terrain et les outils qui les diffusent : réunions, intranet, newsletter interne, messagerie, affichage. La communication externe s'adresse aux clients, aux candidats et au public ; la communication interne s'adresse aux personnes qui travaillent dans l'organisation.

Dans une PME, elle passe surtout par le dirigeant et les réunions d'équipe. Dans une ETI ou un groupe, elle devient une fonction à part entière, souvent rattachée à la direction de la communication ou à la DRH, avec un responsable, un budget et une stratégie de communication interne écrite.

Les trois types de communication interne

On distingue trois types de communication interne selon le sens dans lequel circule l'information.

• La communication descendante part de la direction vers les salariés : stratégie, résultats, décisions d'organisation, notes de service, règles internes.
• La communication ascendante part des salariés vers la direction : remontées du terrain, idées, questions, alertes, résultats d'enquêtes et de sondages.
• La communication transversale (ou communication horizontale) relie des équipes de même niveau : partage de pratiques entre sites, coordination de projets, entraide entre services.

Beaucoup d'entreprises soignent le premier type et laissent le deuxième de côté. Une information qui descend sans canal de retour ne dit rien de ce que les équipes ont compris ni de ce qu'elles en pensent.

Quels sont le rôle et les enjeux de la communication interne en entreprise ?

La communication interne a quatre objectifs, que l'on retrouve dans la plupart des plans. Une mauvaise communication interne se voit vite : décisions apprises par la rumeur, consignes appliquées de façon différente d'un site à l'autre, temps perdu à chercher l'information, perte de confiance envers la direction. Une communication interne efficace agit sur l'engagement des collaborateurs, la qualité du travail et la productivité des équipes.

Informer les salariés des décisions qui les concernent

Le premier objectif est opérationnel : chaque collaborateur doit savoir ce qui change dans son travail, quand et pourquoi. Une réorganisation, un nouvel outil, un changement d'horaires ou de règles de télétravail doivent être annoncés à temps, dans des termes compris par tous, avec la possibilité de poser des questions. Faute d'information officielle, les collaborateurs comblent le vide par la rumeur, un phénomène décrit dans notre page sur le climat social.

Donner du sens à la stratégie

Expliquer les résultats, les choix d'investissement ou les priorités de l'année aide chaque collaborateur à relier son travail à un objectif commun. Ce volet de la communication interne soutient la motivation et la cohésion des équipes, à condition que le discours corresponde à ce que les salariés vivent au quotidien.

Faire remonter l'information du terrain

Les collaborateurs voient avant la direction les dysfonctionnements, les attentes des clients et les tensions dans les équipes. La communication ascendante organise cette remontée : réunions d'expression, boîte à idées, questions ouvertes lors des réunions plénières, sondages et enquêtes. Elle ne sert que si la direction répond et montre ce qu'elle a fait des remontées.

Entretenir la culture et le sentiment d'appartenance

Accueil des nouveaux arrivants, événements internes, célébration des réussites, présentation des métiers et des sites, partage des valeurs : la communication interne fait vivre la culture d'entreprise et renforce le sentiment d'appartenance. Elle prolonge aussi le parcours d'intégration : l'onboarding d'un salarié passe par l'annonce de son arrivée, l'accès aux bons canaux et aux documents de référence dès le premier jour.

Qui s'occupe de la communication interne ?

Trois acteurs se partagent la communication interne.

La direction fixe les messages stratégiques et prend la parole sur les décisions majeures. Le service de communication interne (ou la DRH dans les entreprises qui n'en ont pas) construit le plan, choisit les canaux, rédige les contenus et mesure leur effet. Les managers de proximité traduisent les décisions pour leur équipe, répondent aux questions et font remonter ce qu'ils entendent.

Le manager est le relais principal. Gallup estime que le manager explique au moins 70% de la variance des scores d'engagement entre équipes (article de 2015 tiré de ses enquêtes d'engagement). Un salarié retient mieux une décision que son manager lui explique et sur laquelle il a pu poser ses questions. Les rituels managériaux (point hebdomadaire, réunion mensuelle, one to one) forment le premier canal de communication interne de l'entreprise, et la réunion d'équipe le lieu où une annonce se discute.

Que doit-on légalement faire savoir aux salariés ?

Une partie de la communication interne relève du Code du travail. Une DRH sécurise ce volet avant les autres.

Les informations à porter à la connaissance des salariés

Plusieurs textes doivent être diffusés à tous les salariés, par affichage ou, pour certains, par tout moyen (intranet, messagerie, remise en main propre) :

• le règlement intérieur, porté par tout moyen à la connaissance des personnes qui ont accès aux lieux de travail (article R. 1321-1 du Code du travail) ;
• les textes du Code pénal sur le harcèlement moral et sur le harcèlement sexuel, avec les actions ouvertes aux victimes et les coordonnées des autorités compétentes pour le second (articles L. 1152-4 et L. 1153-5) ;
• les horaires collectifs de travail et la durée des repos, que l'employeur affiche (article L. 3171-1).

Quand l'intranet sert de support à ces informations, tous les salariés doivent y avoir accès. Un intranet que les équipes de production, de logistique ou de magasin ne consultent jamais ne remplit pas l'obligation pour eux.

Le CSE avant les salariés pour les projets d'organisation

Dans les entreprises d'au moins 50 salariés, le CSE est informé et consulté sur l'organisation, la gestion et la marche générale de l'entreprise (article L. 2312-8), et les décisions de l'employeur sont précédées de sa consultation (article L. 2312-14). Annoncer aux salariés une réorganisation présentée comme définitive avant d'avoir consulté le CSE expose l'employeur au délit d'entrave, puni de 7 500 euros d'amende (article L. 2317-1). Le calendrier d'un plan de communication sur un projet d'organisation commence donc par la consultation du CSE, puis l'annonce aux équipes présente un projet soumis à cette consultation.

Le droit d'expression des salariés

Les salariés bénéficient d'un droit à l'expression directe et collective sur le contenu, les conditions d'exercice et l'organisation de leur travail, qui peut passer par des outils numériques (article L. 2281-1). Les réunions d'expression sont un canal de communication ascendante prévu par la loi, que beaucoup d'entreprises n'utilisent pas. Les organisations syndicales peuvent aussi diffuser leurs publications sur un site syndical accessible depuis l'intranet, dans les conditions fixées par l'article L. 2142-6.

Le conseil de JérômeCo-fondateur et directeur général de Zola

La veille d'une annonce importante, envoyez aux managers les dix questions que leurs équipes vont poser, avec les réponses validées par la direction. Chez nos clients, les annonces qui se passent bien suivent presque toutes ce schéma. Sans ce document, chaque manager improvise, les réponses divergent d'une équipe à l'autre et la rumeur comble les écarts dans la journée. Quand une réponse n'est pas encore arrêtée, écrivez-le noir sur blanc, avec la date à laquelle elle le sera.

Quels outils de communication interne choisir ?

Le choix des outils de communication interne dépend des publics. Un siège où chacun a un ordinateur et une adresse électronique ne se gère pas comme un réseau de magasins, une usine ou un établissement de soins où la majorité des salariés travaille sans poste fixe. Le tableau ci-dessous classe les canaux par catégorie, avec leur usage, leur limite et l'indicateur à suivre.

Aucun outil ne couvre tous les besoins. Un dispositif solide combine un canal de référence (l'intranet ou l'application qui contient les documents à jour), un canal d'actualité (newsletter interne, fil d'information) et un canal humain (réunions d'équipe et rituels managériaux). Attention aux messageries instantanées et aux notifications : leur usage hors des horaires de travail se cadre dans la charte ou l'accord sur le droit à la déconnexion.

Comment mettre en place un plan de communication interne ?

Un plan de communication interne fixe pour l'année ce que l'entreprise veut faire savoir, à qui, par quels canaux et à quel rythme. Il se construit en six étapes.

1. Faites un diagnostic de l'existant : canaux utilisés, fréquence, audiences touchées, et ce que les salariés en pensent. Quelques questions dans un sondage interne suffisent pour savoir par où l'information arrive et où elle se perd.
2. Fixez trois à cinq objectifs mesurables, reliés aux projets de l'année (accompagner une réorganisation, déployer un outil, réduire le nombre de salariés qui apprennent les décisions par la rumeur).
3. Segmentez les publics : salariés de bureau et de terrain, managers, nouveaux arrivants, sites éloignés, salariés en télétravail. Chaque public a ses canaux et ses horaires.
4. Écrivez les messages clés de chaque projet, avec les questions que les salariés vont poser et les réponses validées.
5. Construisez le calendrier éditorial : rendez-vous fixes (newsletter, réunion trimestrielle, séminaire annuel), temps forts (résultats, campagne d'entretiens, élections du CSE) et place réservée aux annonces imprévues.
6. Prévoyez la mesure dès le départ : indicateurs par canal et sondage de compréhension après les annonces importantes.

Les managers reçoivent les messages avant leurs équipes, avec un support court et les réponses aux questions attendues. Une annonce qui arrive dans la boîte mail des salariés avant d'avoir été présentée aux managers les met en difficulté devant leur équipe.

Exemple : les étapes de communication interne d'une réorganisation

Voici le calendrier type d'une annonce de réorganisation de service dans une entreprise de plus de 50 salariés. Les délais sont indicatifs et dépendent du projet.

• Avant toute annonce : information et consultation du CSE sur le projet, qui reste présenté comme un projet.
• La veille de l'annonce : réunion des managers concernés, avec le support de présentation et la FAQ validée.
• Jour J : annonce par la direction en réunion plénière ou en visioconférence, puis réunion de chaque équipe avec son manager dans la journée.
• Jour J : mise en ligne de la FAQ sur l'intranet et d'une adresse pour poser les questions restantes.
• Dix jours après : sondage flash de compréhension, réponse publiée aux questions les plus fréquentes.
• Après l'avis du CSE : annonce de la décision définitive et du calendrier de mise en œuvre.

Communiquer en situation de crise

Un accident, une cyberattaque, une mise en cause publique ou un plan social demandent une communication de crise préparée à l'avance : une cellule qui décide des messages, un porte-parole unique, des canaux qui fonctionnent même si la messagerie est coupée (SMS, liste téléphonique des managers), et des points réguliers même quand il n'y a rien de nouveau à dire. Les salariés doivent apprendre la situation par l'entreprise avant de la lire dans la presse ou sur les réseaux sociaux.

Comment mesurer l'efficacité de la communication interne ?

Les indicateurs fournis par les outils (taux d'ouverture de la newsletter, pages vues de l'intranet, réactions sur le réseau social d'entreprise) mesurent la diffusion. Ils ne disent pas si le message a été compris ni s'il a convaincu. Pour le savoir, il faut interroger les salariés.

Un sondage flash après chaque annonce importante

Une à deux semaines après une annonce majeure, envoyez un sondage de trois questions à tous les salariés concernés :

1. Par quel canal avez-vous appris cette décision ? (mon manager, une réunion, un courriel de la direction, l'intranet, un collègue ou la rumeur, je n'en ai pas entendu parler)
2. Je sais ce que cette décision change pour mon travail (de 1, pas du tout d'accord, à 5, tout à fait d'accord).
3. Quelle question reste sans réponse pour vous ? (réponse libre)

Lisez les résultats équipe par équipe. La première question montre où le relais managérial fonctionne, la deuxième mesure la compréhension, la troisième fournit la matière de la communication suivante. Ces trois questions sont une proposition maison, à adapter au vocabulaire de l'entreprise. Pour protéger l'anonymat, n'affichez aucun résultat sous un seuil de réponses (cinq est un repère fréquent). Un module de sondage envoie ce questionnaire en quelques minutes et compare les annonces entre elles.

Quatre questions dans le baromètre annuel

Pour suivre la communication interne dans le temps, intégrez quatre affirmations au socle de votre enquête pulse ou de votre baromètre, notées de 1 à 5 :

• Je suis informé à temps des décisions qui concernent mon travail.
• J'apprends les informations importantes par ma hiérarchie avant de les entendre ailleurs.
• Je sais où trouver les informations dont j'ai besoin pour faire mon travail.
• Quand je fais remonter une idée ou un problème, j'obtiens une réponse.

La quatrième affirmation mesure la communication ascendante, celle que les indicateurs d'audience ignorent. Une note basse sur cette question avec des notes correctes sur les trois autres décrit une entreprise qui informe bien et écoute peu. Le choix entre sondage flash, pulse, baromètre et enquête ponctuelle est détaillé dans notre page sur le sondage en entreprise.

Les indicateurs à croiser

Complétez la lecture par les indicateurs des canaux (taux d'ouverture, consultation de l'intranet, participation aux réunions plénières), le taux de participation aux enquêtes et les questions reçues par la DRH après une annonce. Une hausse des questions individuelles sur un sujet déjà annoncé signale un message mal compris.

Le conseil de JérômeCo-fondateur et directeur général de Zola

Ajoutez la réponse un collègue ou la rumeur à la question qui demande par quel canal le salarié a appris une décision. Dans une équipe où cette réponse dépasse celle du manager, le relais managérial ne fonctionne plus, même si l'intranet affiche de bons chiffres de lecture. Suivez ce chiffre équipe par équipe d'une annonce à l'autre, et allez voir les managers concernés avant la suivante.

Quelles erreurs éviter en communication interne ?

Cinq erreurs reviennent dans les entreprises qui jugent leur communication interne inefficace.

• Multiplier les canaux sans les hiérarchiser : le salarié ne sait plus où trouver l'information à jour.
• Annoncer aux salariés avant d'informer les managers, ou avant la consultation du CSE quand elle s'impose.
• Publier uniquement les bonnes nouvelles : le discours perd sa crédibilité dès que les salariés constatent un écart avec leur quotidien.
• Oublier les salariés sans poste fixe, qui n'ont ni adresse électronique professionnelle ni accès régulier à l'intranet.
• Lancer des sondages sans restituer les résultats ni annoncer ce qui en découle.

FAQ

Quelle différence entre communication interne et externe ?

La communication interne s'adresse aux salariés de l'entreprise, la communication externe aux clients, aux partenaires, aux candidats et au grand public. Les deux se rejoignent sur la marque employeur : ce que l'entreprise dit d'elle aux candidats doit correspondre à ce que vivent ses salariés, sujet traité dans notre page sur la communication de la marque employeur.

Qui est responsable de la communication interne ?

Dans les grandes entreprises, un responsable ou une direction de la communication interne, rattaché à la direction de la communication, à la direction générale ou à la DRH. Dans les PME, la DRH ou le dirigeant s'en chargent. Dans tous les cas, les managers en assurent le relais auprès des équipes.

Quels sont les outils de communication interne pour les salariés de terrain ?

Les salariés sans poste fixe sont touchés par le brief d'équipe en début de poste, l'affichage et les écrans dans les lieux de passage, les applications mobiles dédiées aux salariés et les SMS pour les messages urgents. L'usage d'un téléphone personnel pour une application professionnelle se cadre par écrit (volontariat, temps de lecture, données collectées).

Comment améliorer la communication interne ?

Commencez par mesurer : un sondage court dit par quels canaux l'information arrive et où elle se perd. Clarifiez ensuite le rôle de chaque canal, préparez les managers avant chaque annonce et ouvrez un canal de retour visible, avec des réponses publiées aux questions posées.

Sources

• Code du travail, articles L. 1152-4, L. 1153-5, L. 2142-6, L. 2281-1, L. 2312-8, L. 2312-14, L. 2317-1, L. 3171-1 et R. 1321-1.
• Gallup, Managers Account for 70% of Variance in Employee Engagement, 8 avril 2015.